【Market Trend】亚洲「自主客户」 影响未来客户服

【Market Trend】亚洲「自主客户」 影响未来客户服现今亚洲的消费者已属「自主客户」,却期望一旦要支援,可全方位跟客户服务部沟通。

建立全渠道沟通
随着愈来愈多消费者使用不同装置购物,为客户互动交流的方式带来更广泛的选择。其中一个关键要素是,要让客户能在不同渠道之间方便快捷地切换,例如人们能够通过一款应用程式展开互动交流,并利用发送或转发讯息,与客户顾问以电话沟通,处理其查询。以上并非只是「锦上添花」的功能,而是对客户而言非常重要的附加价值。

挑战存在于分裂与汇合,即是客户需要用各式各样不同的渠道联繫客户服务人员,却预期在不同渠道的数据能够交汇,并不同媒体中亦可使用。对商户而言,关键在于销售及客户服务均需要紧随消费者所到之处。这亦意味着要确保完善的支援,方可让自助服务对客户更具吸引力。

客户喜欢自助服务,但若在过程中出现问题,他们则希望能够立即获得相关专员的支援。商户需要知道,客户显然重视一系列让他们能够获得协助的渠道。亚太区的客户,尤其是印尼、印度和中国客户均认为,在任何产品网页上都附有客户服务热线号码。

视象亦在客户服务上开始担当更重要的角色。印度、中国及印尼的客户更期待商户能提供视讯聊天服务。此外,全球有四分之一客户正在通过社交媒体寻求客户服务,例如印度及印尼的客户就偏好以 Facebook 联繫商户。

随着客户服务在各种各样的渠道扩展,机构需要更强而有力的安全保障,以及更快捷的方式识别客户身分及验证付款。客户亦表示对语音生物科技持有热忱,四分之三客户均指出希望在客户服务中能够使用更多相关科技。

总括而言,自主客户正期待商户为他们提供更具智能的客户服务方针。然而,要实现此并非易事,若商户希望客户能够踊跃分享更多个人资讯,必须加倍努力保障客户的私隐,释除他们的顾虑。最终结果绝对超过所付出的努力,成就更多互动交流,同时带来收获丰富的客户关係。