差劲的使用者体验,是怎幺害死了小女孩Jenny?

差劲的使用者体验,是怎幺害死了小女孩Jenny?

在科技产品与服务当道的年代,使用者体验成了连外行人都能琅琅上口的名词。不过,也许唯有真的遇到奇糟无比的产品,才能瞬间让人体会,何谓出色的体验。

不幸的是,最糟糕的使用者体验,出现在人命关天的医院里。

消费性产品的体验不佳,通常有许多替代品可以选择,勉强用一下也没关係,然而在白色巨塔中,恶劣的系统设计,却可能是造成病患丧命的原因之一,美国 UX 设计师 Jonathan Shariat 就说了这幺一个哀伤的故事 1。

Jenny 之死

故事中的女孩化名为 Jenny,努力对抗癌症四年后终于出院,然而不久病魔再度缠身,返回医院后必须施以化学治疗药物治疗,但是这种药物非常强烈而且具有毒性,在静脉注射前后都需进行水合作用。然而,Jenny 服药之后,三名护理人员在软体中输入药剂资料与注意事项时,漏失了关键讯息。他们都拥有 10 年以上的资历,却迷失在令人困惑不已的複杂表格里,无法理解软体究竟是怎幺运作的,最终没能记下完整的资讯。

隔天早上,护理人员发现,Jenny 因药物中毒与脱水不幸往生。两次护士轮班之间,她就开始脱水,最关键的原因在于,那三名资深优秀的护理人员,无法彻底理解它究竟怎幺操作⋯⋯

差劲的使用者体验,是怎幺害死了小女孩Jenny?

Jonathan Shariat 的妻子就是护理人员,这个悲伤的故事就是她妻子的老师叙述的。很难相信,至今医疗工作者依然使用类似毫无人性的介面,拯救生命。以下几张图片是作者找到的其他系统介面图片。

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差劲的使用者体验,是怎幺害死了小女孩Jenny?

而台湾的,我 Google 了几家专做医疗照护系统的厂商,他们的範例大概长这样,也绝不是医护人员用了会开心的产品。

差劲的使用者体验,是怎幺害死了小女孩Jenny?
差劲的使用者体验,是怎幺害死了小女孩Jenny?

Jenny 的悲剧当然不能单纯归咎使用者体验,护理人员训练不足、甚至也许还跟过劳等等因素有关,但是我们也无法否认,多年来,当外面的世界一再进化,追求使用者体验的极致,务求不必用到大脑,光凭直觉就能操作,医疗系统却似乎被锁在过往的时光,一点进步也没有,依然那幺笨重累赘,宛如巨大的怪兽。已经被消费性服务「宠坏」的我们,看到医院里的电脑画面,恐怕都要畏惧三分。

Jonathan Shariat 还提了另外一个例子 2。去年,美国德州达拉斯一间医院,意外让一名伊波拉病患返家,也是因为系统惹的祸,因为他们所使用的系统,护士登录的病人医疗记录,不会同步到医师那端,导致这场乌龙。

白色巨塔里的系统巨兽

想像一下,十万火急抢救生命的时刻,医疗人员却还得浪费时间跟软体搏斗,这是多幺令人焦急心痛的画面。
再想像一下,如果医疗系统的设计者,能够秉持苹果电脑「连笨蛋都会用」的理念,也许就能省下许多珍贵的时间,甚至可能可以避免生命的消逝。

这篇文章发表之后,在 Designer News 引发许多讨论 3。负责研发医疗软体的 Mitch Malone 提醒,我们不能天真的只想到改善表面的使用者体验,医疗系统陈旧的系统架构内含不同的 code stacks、资料库、API 等等,改革不是一朝一夕之间,最好的方式是整个砍掉重练。

Kevin Ohlin 则说了另外一个故事。他的医师朋友告诉他,曾有一名病患突然需要被施行 CPR,但是护理人员却遍寻不着让病床快速平放的按钮,只能採取一般缓降模式,一边等着病床缓缓下降,一边眼睁睁看着病人濒临窒息。紧急按钮并不常用所以经常被放在不起眼的位置,但既然是紧急状况,就表示一秒都浪费不得。这不是很矛盾吗?他提供了两张「相对糟」与「相对好」的病床按钮 UX 照片:

差劲的使用者体验,是怎幺害死了小女孩Jenny?
根本找不到明显是病床紧急升降的按钮
差劲的使用者体验,是怎幺害死了小女孩Jenny?
CPR 相对清楚,但整体来说也只是稍微好一点的版本

其实现在已有一些新创公司瞄準医疗领域,比如 LIST RUNNER 就是一个让医师能够简洁明了追蹤病人的 app,而台湾的晶镭科技,也为长期照护产业的医疗人员开发 redEHS,不再需要翻阅厚厚的纸本资料。但终究是来自外部的努力,就如 Mitch Malone 所言,医院里面的系统不是三言两语就能改进。

事实上,岂止是医疗系统需要改革,有太多罕有人注意到的领域,需要充分注入新的思维,好好整修。从政府网站,到领钱的 ATM 或网路银行,还有,飞机机师的操作系统 4。

如果它们令你一头雾水,就代表使用者体验还有待改进。但最令人忧心的是,这些领域攸关生命财产安全权益,却可能因为劣质的系统设计,酿成难以挽回的悲剧。

它不会令你一砲而红,却可能拯救无数生命

万事起头难,如果身为使用者体验设计师的你,有志朝着比较难走的路前进,Jonathan Shariat 给了四个建议:

  1. 找份非营利、政府或其他看似「冷门」的领域,你也许无法开发出热门的通讯 app,却可能拯救生命。
  2. 直接找出你认为应当重新设计的介面系统,直接动手开工,完成之后发给原单位。
  3. 如果你是一名创业家,还在寻找点子,停滞很久的医疗系统是绝佳的切入点。
  4. 给一般人:假如医院网站搞错了你的服药顺序、或者你根本找不到药物使用方法,直接打电话请他们改善。
  1. How Bad UX killed Jenny↩
  2. The Ebola Patient Was Sent Home Because of Bad Software↩
  3. Layervault↩
  4. Poor UI Design Can Kill – Air Inter Flight 148, a harsh lesson learned↩
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